Ex-Bähnler
Also einerseits ist “Prozesse optimieren” leichter in ein Forum geschrieben als umgesetzt 🙂, aber andererseits ist sicher auch die Grösse der SBB ein Faktor. Häufig haben in grossen Unternehmungen einzelne Abteilungen wenig Kontakt miteinander. Die Mitarbeiter sitzen über Mittag nicht am gleichen Tisch und kennen sich teilweise nicht einmal. Das Hotline-Team ist täglich bemüht, die Wartezeiten kurz zu halten, das Management wertet Umfragen zur Zufriedenheit und Statistiken zur Wartezeit aus, aber die Frage, ob so viele Fälle wirklich zur Hotline müssten, wird nicht gestellt.
Das sieht man auch an anderen Beispielen: Beim Thema “Juniorkarte auf dem SwissPass” wurde wohl kein einziger Zugbegleiter nach seiner Meinung gefragt, sondern der Prozess wurde von Leuten entworfen, die keinen Kundenkontakt haben.
Oder das Thema “nichtssagende Fehlermeldungen”: Das Backend liefert bei Fehlern keinen sinnvollen Text. “Ausbaden” müssen das nicht die Backend-Entwickler, sondern die Entwickler der App.
Deshalb wäre mein Vorschlag, eine Gruppe von interessierten Kunden zusammenzustellen. Diese würde vorzeitig über geplante Änderungen informiert und könnte an ca. vier Treffen pro Jahr ihren Kommentar abgeben und andere Lösungen vorschlagen. Natürlich unverbindlich, ohne Mitspracherecht. Aber die Sicht käme von aussen, ganz ohne “Betriebsblindheit”. Ich denke, wenn zum Beispiel Du vorgängig über die geplante Umsetzung der Juniorkarte auf dem SwissPass informiert worden wärst, hättest Du recht deutlich gesagt, dass das so nicht funktioniert. 🙂