Nutzerführung SBB Mobile App

Limeuhu12

Da ich mit dem GA unterwegs bin, war ich bisher kein Kunde von der SBB App. Mit der neuen Version gibt es nun auch für GA-Kunden zahlreiche Zusatzangebote wie, Klassenechsel, Anschlussbillette über Verbunds- und Landesgrenzen und ähnliches mehr. Ich bin positiv überrascht. Ich weiss nicht, ob die GA Kunden informiert worden sind. Ich habe die Informationen nur in der Diskussion in der SBB-Community erfahren.

Für die Reisen ins Ausland bleibe ich Kunde der Eisenbahn-Verkehrs-Untehmungen der Nachbarländer. Falls die ich Rückfahrt in die Schweiz verschieben muss, ist der Umtausch einfacher zu erledigen, als in der Telefon-Warteschlange-zum Kontaktzenter zu warten. In der Diskussion der SBB Community merke ich, dass mit dem erweiterten Angebot von Europa-Reisen, seit Fahrplanwechsel zahlreiche neue Baustellen eröffnet worden sind. Auch ein Grund bei den Nachbarn zu einzukaufen.

Die Vielen Fragen in der Community zeigen wahrscheinlich, dass die Nutzerführung im Ticketshop verbessert werden muss. In der Community andern Kunden zu helfen, ist lobenswert. Manchmal diskutieren wir am Thema vorbei, wenn wir Vermutungen anstellen, statt beim Kontaktzenter die wahre Ursache zu fragen. Wie schon geschrieben, manche Kunden wenden sich an die Community, weil sie die Telefonnummer nicht finden oder die Informationen in den FAQ nicht gefunden werden kann.

Ein Beispiel, dafür waren die Vermutungen aufgrund der unverständlichen Fehlermeldung “unbekannter Fehler” welche Anfangs als Folge des Fahrplanwechsel diskutiert worden ist. Kann sein, ich vermute auch die Länder spezifischen Regeln zu den Angeboten für Europareisen führen zu Problemen.

Die Mitwirkung in der Community ist freiwillig. Vielleicht könnten ähnliche Fragen und Antworten noch besser vernetzt werden. Das Beispiel mit dem angeblich geänderten GA-Bereich zeigte, dass alte Fragen nicht mehr geöffnet und mit neuen Einträgen nur Verwirrung stiften.

Wie siehst Du die die weitere Entwicklung der Diskussion in der Community, Zugang zu FAQ und Support durch das Kontaktzenter?

Viele zufriedene Online Kunden helfen dem Kontaktzenter mit weniger Supportanfragen.

Danke und Gruss

Christoph

Meine Frage

RomanoS

Lieber Limeuhu12

Danke dir sehr für deine Nachricht und für deinen Einsatz in der SBB Community. Generell möchten wir intern und mit der Zusammenarbeit mit der SBB Community positiv kritisch bleiben, da wir nur so die richtigen Argumenten intern belegen können. Wir haben die SBB Community u.A auch dafür gebaut 🙂

Ich gehe mal Punkt für Punkt vor mit meiner Antwort.

Bezüglich internationale Reise ist die Mobile App noch nicht mit kompletten Auslandsfahrten ausgestatten. Das ist ja bekannt. Auch da arbeitet man sehr intensiv dran. Generell eine Option wäre die SBB.ch Webseite auf dem mobilen Browser zu bedienen, sich einloggen und vor der geplanter Rückreise ganz einfach im Profil das Ticket stornieren, und einen anderen Kaufen.
– Dass die SBB Mobile App dies noch nicht anbietet, hat auch mit dem Fakt zu tun, dass die SBB Mobile App ganz am Anfang nicht für das angedacht war.
Die SBB Community ist ein Ort wo Kund:innen andere Kund:innen helfen. Das bedeutet, dass “per se” immer ein gewisser Grad an “Vermutungen” dabei ist. Es liegt somit im DNA der SBB Community und genau das macht es spannend, weil so sieht man auch wie unterschiedlich die Informationen interpretiert werden oder wer versteht was. Meine Erfahrung ist, dass die meisten User genau das suchen und genau um die Diskussion, froh sind. Das heisst aber nicht, dass die Informationen nicht stimmen müssen. Genau deswegen gibt es die Funktion “ Beste Antwort”. Das erlaubt dem User zu sagen, welche nun die richtige und zutreffende Antwort ist.
– Wie wird die Qualität zuzüglich geprüft: 1) Die SBB Community reguliert sich selbst unter User und mit der unglaublichen Hilfe der Super User ( diese sind 100% Profis). 2) Dazu kommt, dass wir ein sehr motiviertes Team haben von Contact Center Agenten, die die Community moderieren.
3) Immer mehr triagieren wir aus der SBB Community direkt mit den Verantwortlichen. Das gibt Schwung und Velocity. Dort kommen dann auch die präzisen Informationen her. Darum gibt es auch eine Customer Success Manager für Mobile App und SBB.ch
Die Telefonnummer des Contact Center ist in 10 Sekunden über eine Google Suche zu finden. https://watch.screencastify.com/v/12BeOLVhTiYNAcgk9gWw . Das Hilfe und Kontakt der SBB ist sehr umfangreich und sehr gut auf Google indexiert.
Ja wir sind dran die SBB Community noch besser zu vernetzten. Zuerst gab es den Technologie Wechsel, den wir soeben Ende Oktober gemacht haben. Mit SBB Tipps geben wir offizielle richtige Informationen, entweder Proaktiv oder als Reaktion an den vielen Fragen. Du kannst gerne unsere letzten Beiträge unter SBB Tipps sehen. Sie werden auch auf der Home gepusht.
Alte Beiträge können immer ein Teil der Wahrheit beinhalten und man kann immer noch als User nachlesen ob die Informationen eher nicht mehr stimmen können. In dem Spezifischen Fall sind wir dran zu verstehen ob diese erneut eröffnet werden können, da sie in der alten Technologie geschlossen wurden.

GENERELL:
1) Diskussionen Community: Ich sehe eine sehr gute und zielführende Diskussion auf der SBB Community und das sage nicht nur ich sondern auch diejenige, die jeden Tag zahlreiche und richtige Antworten geben. Die Kund:innen bedanken sich sehr oft für die schnelle und präzise Reaktion. Wir sehen u.A in den Daten, dass wenigere neuen Diskussionen eröffnet werden und gleichzeitig, dass es mehr “Tiefe” in den bestehende gibt. Bedeutet auch, dass die Users bereits ihre Antwort in bestehende Diskussionen finden.

2) Zugang zu FAQ: Ich sehe hier keine grössere Probleme. Es gibt immer neue oder Fälle die besser beschrieben werden müssen, aber die Qualität (wenn man es auch richtig lesen würde) ist sehr hoch.

3) Support durch das Contact Centre. Auch hier ist alles mehr als im grünen Bereich. Was sie merken, erfahren wir und umgekehrt! Wir kommunizieren sehr stark zusammen.

Ich merke, dass es bei dir gerade sehr viele Themen zusammen gekommen sind. Es freut mich, dass du die Verknüpfungen siehst als normaler User! Ich kann zusammenfassend sagen. Wir sind jeden Tag dran euch das Beste zu geben mit der Gewissheit, dass es in unterschiedliche Fälle es nicht reicht. Darum geben wir am nächsten Tag noch mehr!

Danke für alles und danke für diese Diskussion,

Romano

SBB Community Manager