Hallo Huvaucke22 , alle
Als Kundenbegleiter kann ich euch berichten, dass wir klare Richtlinien und Vorgaben haben, wie die Ankunfts- und Anschlussansage zu machen ist. Wir nennen dies im internen Sprachgebrauch MIKU. Die Ansagen machen wir an ausgewählten Bahnhöfen mit grossem Fahrgastwechsel, dies sind:
Arth-Goldau, Basel SBB, Bellinzona, Bern, Brig, Biel/Bienne, Chur, Genève, Lausanne, Luzern, Olten, St. Gallen und Zürich HB.
Der Grundsatz ist, die Ankunftsansage je nach Zuglauf (Westschweiz <> Deutschschweiz <> Tessin) mehrsprachig, die Verbindungsansage nur in der Lokalsprache des Halteorts. In Genf und Zürich HB nennen wir die Verbindungen auch in Englisch, in Bellinzona zusätzlich auf Deutsch. Englisch an weiteren Bahnhöfen je nach Bedarf - dabei gilt: so viel wie nötig. Wir haben mit der persönlichen Kundeninformation auch die Möglichkeit, auf den Sprachenmix im aktuellen Zug zu reagieren. Bei vielen englischsprachigen Touristen im Zug können wir so auch mal die Ansage auf Englisch machen, wo diese nicht vorgesehen ist, was das elektronische System nicht kann. Auch am Bahnhof nicht.
Dass die Ansage keinen Nutzen hat, glaube ich indes nicht. Gerade von international Reisenden werden wir bei der Fahrausweiskontrolle sehr häufig nach den Gleisinformationen gefragt, da die Angaben in gedruckten Fahrplänen oft nicht aktuell sind. Ebenso von älteren Kund:innen, die kein Smartphone besitzen. Und sie dient auch nicht oder schlecht sehenden Personen, weshalb wir jeweils auch die Ausstiegsseite nennen. Nicht zuletzt hilft die gezielte Kundeninformation auch, den Umsteigeprozess zu beschleunigen, was ganz im Interesse der Bahnen ist und einen verspätungsfreien Betrieb unterstützt.
Die Kundeninformation geniesst einen hohen Stellenwert in der Kundenbegleitung, sowohl in der Ausbildung wie auch im Alltag. Sie ist in allen Prüfungen, die wir absolvieren müssen, grosses Thema und wird entsprechend mehrfach und mehrsprachig geprüft.
Dass die Kundeninformation nicht immer optimal gemacht wird, auch weil sich nicht alle an die Vorgaben halten, ist ebenfalls ein valabler Punkt und fällt auch mir auf, wenn ich selbst privat reise.
Ich mache immer wieder die Erfahrung, dass die persönliche Ansage gerade auch abends den Kunden Sicherheit vermittelt, weil sie wissen, sie sind nicht alleine im Zug unterwegs und es ist jemand da, wenn man Hilfe braucht. Und das sehen auch die Kunden so. Viele Kundenreaktionen die wir als Rückmeldung vom Kundendienst erhalten, beziehen sich auf die Kundeninformation. Oder wir werden beim Aussteigen von Kunden darauf angesprochen, meist mit einem Lob.
Was ich mir seit langem wünsche, dass die Kundeninformation an den Anzeigetafeln im Bahnhof, zumindest an den grossen Umsteigeorten, im Wechsel mit der Lokalsprache auch in Englisch angezeigt werden. Es wäre ein Mehrwert für uns als Tourismusland mit einem der besten ÖV’s der Welt.
Viele Grüsse
Roland