Das Problem ist in diesem Fall nicht die SBB. Die macht diesbezüglich alles richtig: Billette im direkten Verkehr sind einfach verständlich. Von A nach B, optional retour, 1. oder 2. Klasse. Sparbillette machen die Sache nur unwesentlich komplizierter.
Wenn es Unklarheiten (und allenfalls dadurch entstandene “unfaire” Bussen) gegeben hat, war das eigentlich immer bei Verbundbilletten. Die Leute, die sich Verbundtarife ausdenken, denken sehr kleinräumig und kleinlich, mit wenig Verständnis für die Bedürfnisse der Kundschaft. (Vielleicht, weil sie selbst ein GA-FVP haben?) Das System der Anschlussbillette ist derart kompliziert, dass es sich in der App immer noch nicht abbilden lässt. Die Überlegungen dahinter sind korrekt, die Finanzierung eines Schnellzugs ist anders als die eines Trams. Aber wenn man bedenkt, wie viel Geld der ÖV aus dem Kässeli “Steuerzahler” erhält, ist es unerheblich, ob eine Fahrt aus dem Kässeli “Steuerzahler Kanton Zürich” oder “Steuerzahler Bund” finanziert wird. Hauptsache, der ÖV wird genutzt.
Das System der Zonen ist gut für Einwohner einer Stadt. Zone 110 lösen und frei den lokalen ÖV nutzen. Für Einzelfahrten ist es zu kompliziert. Ein erster Schritt wäre, wenn die Kunden für jede Verbindung zwischen Strecken- und Zonenbillett wählen könnten. Doch der ZVV stellt sich seit Jahren quer, seine Haltestellen in den nationalen direkten Verkehr zu integrieren. Trotz Intervention der SBB, Alliance SwissPass und des BAV. Er macht es jetzt gezwungenermassen, aber nach dem Tröpfchenprinzip: so langsam wie möglich.
Wenn man immer die Wahl für ein Streckenbillett hätte, gäbe es kein Problem mehr mit Retourbilletten. Für Möhlin - Rheinfelden, eine kurze Strecke im Aargau, kann man in der App aktuell kein Retourbillett lösen. Es wird nur die Tageskarte “TNW alle Zonen” angeboten, welche für die Strecke viel zu teuer ist.
Zum Aspekt “Diskussionen mit Kundenbegleitern”: Ich würde begrüssen, wenn die Kundenbegleiter mehr Entscheidungskompetenz bekämen. Es sind schliesslich gut ausgebildete Mitarbeiter. Aktuell gibt es fast keine Kulanz, dafür den Hinweis, sich ans Inkassocenter zu wenden. Dieses zeigt dann (richtigerweise) Kulanz bei Grenzfällen. Nur ist das ein Umweg, welcher a.) den Kundenbegleiter allenfalls als kleinliche Person dastehen lässt (“Billett fünf Sekunden zu spät gelöst”), b.) den Kunden verärgert und c.) bei der SBB Mehraufwand verursacht.