Ich denke, man muss zwischen gefühlter und tatsächlicher Service-Qualität unterscheiden.
Objektiv hat die Service-Qualität stets zugenommen. Das Rollmaterial ist bequemer und ruhiger (aber ja, die EW I hatten mehr Platz fürs Gepäck), die Taktfrequenzen sind gestiegen und der Billettkauf dank App einfach und komfortabel.
Abgenommen hat die Service-Qualität beim Kundenkontakt, und zwar mit zunehmender Digitalisierung. Anstatt wie früher mit moderatem Zuschlag im Zug ein Billett lösen zu können, wenn man spät dran war, wird heute diskutiert über Sekunden zu spät gelöst und knallhart gebüsst. Extreme Fälle, die wohl absolute Einzelfälle sind, schaffen es dann in die Medien und verunsichern besonders ältere Leute. Als Beispiel fällt mir der Fall der Adelheid ein, die ihr Billett auf Heidi gelöst hatte und gebüsst wurde. Ich habe einigen Senioren in der Nachbarschaft die App erklärt und mir wurde gesagt, sie seien immer nervös, wenn die Kontrolle komme, weil, wenn irgendetwas sei mit dem Smartphone, seien sie die Schuldigen. So hätten sie es im “Espresso” gehört und im “Beobachter” gelesen.
Ich frage mich, ob sich die Verantwortlichen der Auswirkungen der restriktiven Bedingungen bewusst sind und ob man nicht einen Schritt zurück machen könnte, so dass Zugbegleiter als “Freund & Helfer” und nicht als “Richter & Henker” wahrgenommen werden. Mir ist aber nicht bekannt, wie viel Geld durch den Billettkauf im Zug entgehen würde.
Subjektiv hat die Service-Qualität wahrscheinlich für viele abgenommen, aber das ist leider menschlich und fast überall so.
Wir haben eine höhere Taktfrequenz als früher und verbringen viel weniger Zeit wartend an Bahnhöfen. In Erinnerung bleibt aber der freundliche Zugführer, der den (stündlichen) Zug extra drei Minuten hat warten lassen, weil das Postauto Verspätung hatte. Und im Gegenzug heute der Zug, der einem vor der Nase abgefahren ist und man eine Viertelstunde hat warten müssen.
Viele Sachen, die früher für Sympathie gesorgt haben, sind heute zeitlich einfach nicht mehr möglich. Der Zugführer kann nicht jedes Kind seinen Hut anziehen lassen oder es gar aufs Perron mitnehmen, dass es den Schlüssel für das Abfahrtssignal drehen darf. (Ich durfte das noch und bin dankbar dafür.)
Die Ansprüche sind allgemein gestiegen. Das Auto hat eine Klimaanlage, das Büro ebenso und das Minergie-Haus bleibt auch schön kühl. Also ist man auf 180, wenn ein Zug mit nicht klimatisierten Wagen einfährt.
Die Digitalisierung hat auch viel dazu beigetragen: Wenn früher ein Zug nicht abfahren konnte, hat man auf die Durchsage des Zugführers gewartet. Heute wird man nervös, wenn nicht innerhalb von drei Minuten eine Meldung in der App erscheint.
Während man früher selbstverständlich sein Halbtax jährlich am Schalter erneuert hat, ärgert man sich heute, wenn man die Juniorkarte nicht online bestellen kann. Schliesslich kann man online ein Bankkonto eröffnen oder eine Versicherung abschliessen.
Verbessern würde ich zwei Sachen:
Versuchen, mehr Menschlichkeit in die Kommunikation zu bringen. Wenn ein Zug nicht abfahren kann, ist die Laune besser, wenn der Zugführer per Durchsage informiert, als wenn irgendwann auf dem Display kommentarlos “+5” oder so erscheint.
Den Junior-Club wieder einführen! Nichts hat mich so zum SBB-Fan gemacht wie der Junior-Club. Das blaue Umhänge-Portemonnaie habe ich immer noch, ebenso das Kartonmodell der Re 460.