Lloathambesh27
Liebe Ursula
Willkommen in der SBB Community. Wir sind ein Kundensupport-Forum betrieben durch Freiwillige. Du hattest deinen Post in der englischsprachigen Community platziert, ich habe ihn in die deutschsprachige transferiert.
Wichtig, wir sind nicht der SBB Kundendienst. Wenn du deine Rückmeldung an die SBB geben willst, so findest du das Kontaktformular hier:
https://www.sbb.ch/de/hilfe-und-kontakt/kundendienst/kritik-lob/reklamation.html
Als Kundenbegleiter schreibe ich dir gerne meine persönliche Sichtweise.
Mein Rat, wenn du mit der Qualität nicht zufrieden bist, gebe der/dem Kundenbegleiter:in nächstes Mal eine persönliche Rückmeldung. Wir sind alle nur Menschen, nicht alle Arbeiten im Berufsalltag liegen uns gleich; für die einen müssen wir uns mehr, für die anderen weniger anstrengen. Liegt ein technisches Problem an der Lautsprecheranlage vor, können wir dies melden.
Die Kundeninformation im Zug ist eines der Top-Themen unter den Kundenreaktionen. Darunter sind nicht nur negative wie deine. Ganz im Gegenteil: viele Kunden schätzen die persönliche Kundeninformation im Zug sehr. Dass die Kundeninformation Beachtung findet, sogar mehr, als ich mir bewusst bin, erlebe ich als Kundenbegleiter im Alltag regelmässig. Es passiert meinen Kolleg:innen und mir immer wieder, dass wir auf dem Perron von Reisenden gefragt werden, wer die Durchsage gemacht hat. Oft erhalten wir Komplimente, manchmal auch einen Hinweis zur korrekten Aussprache in einer Fremdsprache. Und, die persönliche Ansage vermittelt gerade nachts ein Sicherheitsgefühl bei den Reisenden; es ist noch jemand da, man ist nicht alleine im Zug.
Wem dienen die Informationen, wer ist noch darauf angewiesen, fragst du.
Es gibt immer noch viele Reisende, wie etwa meine Eltern auch, die kein Smartphone besitzen und froh sind, wenn sie ein Live-Update im Zug zu den Anschlüssen erhalten. Die Verbindungsinformationen dienen auch dazu, Kunden im Störungsfall aktiv zu lenken. Es ist im Fernverkehr die Aufgabe des Zugpersonals, die Kunden über Alternativreisemöglichkeiten zu informieren. Und dann gibt es da auch noch die sehbehinderten Menschen, die man als normale:r Kund:in oft gar nicht wahrnimmt. Auch sie sind immer froh, wenn sie in grösseren Bahnhöfen mit wechselnden Ankunftsgleisen über die Ausstiegsseite und ihren nächsten Anschluss informiert werden.
Die SBB hat klare Vorgaben, wie die Kundeninformation zu machen ist und auch in welchen Zeitfristen. Sie geniesst einen hohen Stellenwert und wird in der Prioritätensetzung gar über der Fahrausweiskontrolle gestellt.
Bei Zügen, die über die Sprachgrenze führen, ist die Kundeninformation in beiden Sprachen zu machen, jeweils die Lokalsprache zuerst. Sind noch Kunden mit anderen Sprachen im Zug, kann situativ auch zusätzlich in Englisch oder in deren Sprache informiert werden. Die Verbindungsangaben werden an Bahnhöfen mit grossem Passagierwechsel gemacht. Beim IC5 sind dies mehrere: St. Gallen, Zürich HB, Olten, Biel/Bienne und Lausanne. Beim IC 81 gerade mal Bern und Zürich HB. Es ist also situativ.
Je nach Arbeitsort müssen die Kundenbegleitenden 3 Landessprachen können, dies mündlich mit B1 und schriftlich mit A2. Zudem ist Englisch eine weitere ungeschriebene Bedingung. Neue Kundenbegleitende müssen mehrere Sprachprüfungen ablegen. Und, diese müssen alle 5 Jahre wiederholt werden.
Als ehemaliger Flight Attendant kann ich dir sagen, die Sprachanforderungen bei der SBB sind strenger als bei den Schweizer Fluggesellschaften, wo heute meist Englisch ausreicht. Und ja, wir sind ein Migrationsland; nicht alle Mitarbeitenden haben eine der Landessprachen als Muttersprache. Für sie ist das Sprachenlernen noch viel schwieriger. Dass nicht allen Kundenbegleiter:innen die Sprachen liegen, ist menschlich. Aber wir verfügen über Tools, um die Ansagen zu üben. In der heutigen Zeit ist es auch sehr schwierig geworden, Personal zu finden, das mehr als nur Englisch an Fremdsprachen kann.
Dass es peinlich ist, wenn jemand einer Fremdsprache nicht vollkommen mächtig ist, das denken wir Schweizer, entsprechend ist die Fremdscham gross. Ich erlebe es im Alltag wiederum anders: gerade die Touristen sind immer wieder sehr erstaunt, wie viele Sprachen wir Kundenbegleitenden sprechen können und müssen. Sie sind immer berührt, wenn man ihre eigene Sprache spricht.
Ich bin überzeugt, wir sollten als Schweizer stolz sein, in einem Land zu leben, das so viele Sprachen vereint. Auch hier in der SBB Community sind wir ein Sammelsurium an Sprachtalenten. Die Mehrsprachigkeit gehört zu unserer Kultur wie die Eisenbahn. Es gibt wenige Unternehmen, die schweizweit tätig sind und die im Berufsalltag zumindest 3 von 4 Landessprachen konsequent leben. Dies ist keine Lobeshymne auf die SBB, sondern schlichtweg gelebte (Betriebs-)Kultur. Ich habe mein Französisch übrigens dank der SBB professionalisiert, in dem ich eine Stage in der Romandie machte und da letztlich mehrere Jahre hängen blieb. Und dies, ohne dass ich den Beruf oder den Arbeitgeber wechseln musste.
Ich hoffe, ich konnte dir einen Einblick in unseren Berufsalltag und die Sprachanforderungen geben.
Viele Grüsse
Roland