Wir waren vor 4 Wochen unterwegs in die Ferien nach Napoli, hatten unsere Tickets mit der SBB und dem Frecciarossa über die SBB-App schon Wochen vorher gelöst. Wir waren pünktlich unterwegs bis Como – dort blieb unser Zug etwa 45 Minuten stehen, ohne dass uns irgendwann jemand informiert hätte, was das Problem war. Wir wussten, dass wir in Mailand nur 20 Minuten Zeit hatten um umzusteigen – es war also schon bald klar, dass wir den Anschluss nicht mehr schaffen, ausser der Frecciarossa hätte ebenfalls eine grosse Verspätung. Dort angekommen, suchten wir gleich im Gewusel das Abfahrtsdisplay auf, worauf ersichtlich war, dass viele regionale Züge ausgefallen waren – die Frecciarossa jedoch fuhren alle pünktlich – so auch unserer. Wir hatten den Anschluss also verpasst. Überall standen viele Menschen ratlos herum, vor den Infodesks standen grosse Menschenschlangen an. Ich schaute auf dem SBB-App nach und versuchte unser Ticket umzubuchen, wo ich aber schnell feststellte, dass das nicht möglich war, weil wir eine Art “Sparbillette” gebucht hatten – etwas, worüber ich beim Kauf aber nicht informiert wurde – oder es übersehen hatte. Diese kosteten pro Person von Lugano nach Napoli 81 Franken pro Person in der Super Economy – für uns zwei also 162 Franken.
Wir entschieden uns dann wieder über die SBB-App neue Tickets nach Napoli zu buchen, damit wir noch am gleichen Abend dort ankommen würden – wir hatten ja bereits ein Hotel gebucht. Das klappte einwandfrei und kostete nun zusätzlich 2 × 102 Franken. Wir waren in dem Moment einfach nur froh, dass wir noch Tickets für den nächsten Frecciarossa bekamen und dann unsere Ferien noch am gleichen Tag antreten konnten.
3 Wochen später wieder zurück in der Schweiz, versuchte ich telefonisch bei der SBB die zweite Zugverbindung – also die 2 × 102 Franken pro Person – zurück erstattet zu bekommen. Eine nette Person am Telefon verwies mich an ein Formular, das ich online ausfüllen und einschicken musste. Hab ich getan, Belege als PDF’s mitgeschickt. Nach ein paar Tagen dann ein Kontakt per E-Mail, ich solle bitte in eigenen Worten und mit Belegen als PDF, die Sache nochmals genauer schildern. Habe ich getan, nochmals geschrieben, nochmals PDF’s mitgeschickt. Wieder ein paar Tage später, erhalte ich eine weitere Mail von der SBB, dass für die entstandene Verspätung der Betrag von 41 Franken (25%) gutgeschrieben würden.
Ich bin damit nicht einverstanden, erwartete ich doch eine Erstattung von den 2 × 102 Franken. Auch das habe ich dann wieder per Mail folgendermassen zurückgeschrieben, aber bisher keine Antwort mehr erhalten:
Hier scheint es sich um ein Missverständnis zu handeln. Ich möchte keine Entschädigung für die entstandene Verspätung erhalten. Ich möchte, dass die SBB mir den zweiten Zug zurück erstattet, den ich wegen der entstandenen Verspätung des SBB-Zuges von Milano nach Napoli kurzfristig buchen musste (CHF 204.–). Wie sie den mitgeschickten PDF’s entnehmen können, hatte ich Tickets bei Ihnen gekauft für die Strecke von Lugano nach Napoli. Wegen einer Verspätung des Schweizer Zuges in Como, habe ich mit meiner Partnerin den Zug von Milano nach Napoli verpasst. Wie mir vor Ort in Milano dann mitgeteilt wurde, war es nicht möglich, meine Tickets für den späteren Frecciarossa umzubuchen, meine Tickets waren dafür nicht mehr gültig, es gab keine Kulanz vor Ort. Also mussten wir für die nächste Verbindung nochmals zwei Tickets lösen (ebenfalls über die SBB-App.), damit wir nach Napoli fahren konnten.
Was meint ihr dazu? Soll ich weiterhin auf eine grössere Entschädigung bestehen, oder ist die Sache aussichtslos? Gibt es evtl. irgend eine Art Ombudsstelle, die man dazu anfragen könnte?
Danke für eure Hilfe und Meinungen.
Herzliche Grüsse
Christian