Ich versuche seit Wochen, den SBB-Kundendienst zu erreichen – vergeblich. Keine Chance. E-Mail? Fehlanzeige. Stattdessen werde ich auf eine Online-Odyssee geschickt, durch ein Labyrinth aus vorgefertigten Formularen, automatisierten Antworten und „Hilfeseiten“, die alles tun – außer helfen.
Es geht um eine falsche Belastung meines Kontos: Die SBB hat mir zu viel Geld abgebucht. Die Cembra AG, die das Geld im Auftrag der SBB einzieht, fühlt sich nicht zuständig. Und die SBB selbst? Die ist einfach nicht erreichbar. Kein Mensch, kein Kontakt, nur endlose digitale Abwimmelung.
Man bekommt das Gefühl, das ist kein Fehler – das ist System. Abwarten, totlaufen lassen, aussitzen. Vielleicht gibt der Kunde ja irgendwann auf. Vielleicht verliert er die Geduld, die Energie oder einfach den Überblick. Dann ist die Sache erledigt – für die SBB jedenfalls. Erfolgreich einen Kunden abgewimmelt. Betrug? Egal.
Und wenn man sich dann frustriert in irgendeinem Forum beschwert – schön. Da liest es eh niemand. Hauptsache, der Kunde ist beschäftigt, aber nicht mehr ihr Problem.
Bravo, SBB. So geht Kundenservice im Jahr 2025. Automatisiert, abgeschottet, abweisend.