Ich bin erprobter öV-Nutzer, seit Jahren. Ich beobachte, dass das öV-System in der CH von den Leistungserbringern immer komplizierter gestaltet und organisiert wird. Persönlich Gespräch mit anderen öV-Nutzern zeigen mir, dass diese gleiche und ähnliche Erfahrungen machen und zum selben Schluss kommen. Was mich aber am meisten ärgert ist der Umgang des grössten Leistungsanbieters, der SBB, mit Kundenrückmeldungen. Ich habe an dieser Stelle vor einigen Tagen versucht erstmals eine Meldung abzusetzen zu einem kritischen Ereignis, im Zusammenhang mit Informationen auf der SBB-Mobil-App bei ausserordentlichen Fahrplanänderungen. Dabei musste ich feststellen, dass diese Plattform hier auf der Mobil-App wenig benutzerfreundlich bis fehleranfällig funktioniert und ich meine Meldung nicht absetzen konnte (aktuell schreibe ich diesen Kommentar auf dem Laptop). Auf meine dem entsprechende Rückmeldung wurde die Ursache auf "Bedienerfehler" meinerseits reduziert und war damit abgehandelt. Zum Abschluss habe ich dann noch dieses Mail erhalten: [upl-image-preview uuid=c7be037e-d932-484b-ab0c-7dad58af0164 url=https://static.community.sbb.ch/2026-03-08/1772959276-835821-bildschirmfoto-2026-03-08-um-090852.png alt={TEXT?}] Dazu folgende Bemerkungen: - Ich habe genau eine Antwort erhalten, wahrscheinlich von einer KI, welche mir "dummem" Benutzer erklärt was ich falsch gemacht habe. Es gibt also gar keine beste Antwort. - "Wertschätzung" durch aktives Teilnehmen in der Communitiy ist ja gut. Ich brauche aber primär keine Belehrungen, Belobigungen, etc. von der Community, sondern möchte wissen was die SBB unternimmt, denn es sind ganz selten nur die "dummen" Nutzer die Ursache von kritischen Ereignissen sind, sondern meistens sind es systemisch Ursachen. - Was ich also brauche ist Ernsthaftigkeit und Kundenorientierung auf Seiten SBB. Eine Haltung und Aktivitäen, welche mir zeigen, dass meine Rückmeldungen ernst genommen werden und die Ursachen von kritischen Eregnissen umfassend geklärt werden. Dann würde es sich nämlich zeigen, dass es meistens nicht an den "dummen" Nutzern liegt.

Hallo @"Jozautze76"#p176304 Danke für deine Anregungen. Ich würde sehr gerne ein bisschen die Themen trennen, denn ich habe das Gefühl, dass man ein paar Sachen am vermischen ist. 1. Die erste Situation betrifft ja die Meldung des Problems in der SBB Mobile App selber. 2. Die zweite Situation betrifft die nicht gelungene Meldung des Problems der SBB Mobile App, in der SBB Community. 3. Die dritte Situation betrifft die Antwort "der SBB" (in der SBB Community). Zur ersten Situation kann ich leider nicht viel sagen, denn ich konnte leider nicht lesen wieso du unzufrieden warst mit der SBB Mobile App. Hast du eventuell eine Diskussion in der SBB Community platziert, die ich nicht gesehen habe? Falls ja, kannst du sie hier posten? Zur zweiten Situation habe ich bereits [in dieser Diskussion](https://community.sbb.ch/d/41917-sbb-community/2) informiert, wieso dies passiert ist und wie man das Problem umgehen kann. - Diese ist keine KI Antwort, sondern meine persönliche. Ich habe mir die Zeit genommen, um 21:25 Uhr abends dir zu schreiben (innerhalb von 30 Minuten), und zwar mit Wertschätzung. Wenn du den Text erneut liest, siehst du, dass viel Empathie drin liegt😊. Sowohl für den Fakt, dass wir gerne über das Problem mit der SBB Mobile App erfahren würden, als auch für den Fakt, dass du ein Problem hattest mit der Platzierung der Diskussion auf der SBB Community. - Deine Meldungen werden sowohl von der SBB, als auch von der SBB Community sehr ernst genommen. Wir haben nie gesagt und auch nie den Eindruck gegeben, dass wir denken, dass die Nutzer «dumm» sind. Die Kundenorientierung der SBB ist so ausgeprägt, dass auch die Kunden selber im offiziellen Forum der SBB (ergo die SBB Community) antwort zu anderen Kunden geben. Dass du in der SBB Community nicht posten konntest, hat nicht mit dir und mit der SBB Community selber zu tun, sondern mit den Sicherheitsmassnahmen vom SwissPass Login. Wir haben ja nie gesagt, dass es ein «Bedienerfehler deinerseites» war. Wir benutzen, wie alle andere Kanälen der SBB, SwissPass als Login Funktion, damit wir ein sicheres Login zur Verfügung stellen können. Ein Teil der Sicherheit kommt aus der Situation, dass man nicht einfach so für ewig einloggt sein kann. Ab und zu laufen die Sessions ab, damit ein sicheres Logout des Kunden gewährgeleistet wird. Auch aus diesem Grund finden wir eben die Funktion «Draft Speichern» sehr praktisch, damit man, mit einem neuen Login, einfach weiterschreiben kann. Wie bereits informiert, speichert diese Funktion automatisch (wenn man es im Profil der SBB Community einstellt), damit man dann nichts mehr machen musst. - Falls du hilfe brauchst diese Funktion zu finden, dann hilfe ich gerne. Zur dritten Situation glaube ich nicht richtig zu verstehen, denn eine Antwort von der SBB Community (der Ort wo sich Kund:innen gegenseitig helfen) ist nicht eine offizielle SBB Antwort. Dafür müsstest du dich an den Kundendienst wenden. Zuzüglich, da ich deine Frage zur Mobile App immer noch nicht gefunden habe, verstehe ich nicht welche Antwort von der SBB Community nicht zufriedenstellend findest. Kannst du mir hier bitte helfen zu verstehen? Danke und beste Grüsse, Romano

Umgang mit Meldungen zu kritischen Ereignissen und Reklamationen

Jozautze76

Ich bin erprobter öV-Nutzer, seit Jahren. Ich beobachte, dass das öV-System in der CH von den Leistungserbringern immer komplizierter gestaltet und organisiert wird. Persönlich Gespräch mit anderen öV-Nutzern zeigen mir, dass diese gleiche und ähnliche Erfahrungen machen und zum selben Schluss kommen.
Was mich aber am meisten ärgert ist der Umgang des grössten Leistungsanbieters, der SBB, mit Kundenrückmeldungen. Ich habe an dieser Stelle vor einigen Tagen versucht erstmals eine Meldung abzusetzen zu einem kritischen Ereignis, im Zusammenhang mit Informationen auf der SBB-Mobil-App bei ausserordentlichen Fahrplanänderungen.
Dabei musste ich feststellen, dass diese Plattform hier auf der Mobil-App wenig benutzerfreundlich bis fehleranfällig funktioniert und ich meine Meldung nicht absetzen konnte (aktuell schreibe ich diesen Kommentar auf dem Laptop). Auf meine dem entsprechende Rückmeldung wurde die Ursache auf “Bedienerfehler” meinerseits reduziert und war damit abgehandelt.
Zum Abschluss habe ich dann noch dieses Mail erhalten:

Dazu folgende Bemerkungen:

Ich habe genau eine Antwort erhalten, wahrscheinlich von einer KI, welche mir “dummem” Benutzer erklärt was ich falsch gemacht habe. Es gibt also gar keine beste Antwort.
“Wertschätzung” durch aktives Teilnehmen in der Communitiy ist ja gut. Ich brauche aber primär keine Belehrungen, Belobigungen, etc. von der Community, sondern möchte wissen was die SBB unternimmt, denn es sind ganz selten nur die “dummen” Nutzer die Ursache von kritischen Ereignissen sind, sondern meistens sind es systemisch Ursachen.
Was ich also brauche ist Ernsthaftigkeit und Kundenorientierung auf Seiten SBB. Eine Haltung und Aktivitäen, welche mir zeigen, dass meine Rückmeldungen ernst genommen werden und die Ursachen von kritischen Eregnissen umfassend geklärt werden. Dann würde es sich nämlich zeigen, dass es meistens nicht an den “dummen” Nutzern liegt.

Paul-ZH

Jozautze76 Dabei musste ich feststellen, dass diese Plattform hier auf der Mobil-App wenig benutzerfreundlich bis fehleranfällig funktioniert und ich meine Meldung nicht absetzen konnte (aktuell schreibe ich diesen Kommentar auf dem Laptop).
Komisch, ich benutze praktisch immer mein iPhone mit der aktuellen Software und App und es funktioniert einwandfrei. Auch diese Antwort ist so geschrieben.
Ich weiss ja schliesslich nicht was du für ein Gerät verwendest und was du für ein Daten Abo hast. Aber viele meiner Kollegen machen es auch mit dem Mobiltelefon von unterwegs und sind zufrieden.
Gruss Paul

RomanoS

Hallo Jozautze76

Danke für deine Anregungen.

Ich würde sehr gerne ein bisschen die Themen trennen, denn ich habe das Gefühl, dass man ein paar Sachen am vermischen ist.

Die erste Situation betrifft ja die Meldung des Problems in der SBB Mobile App selber.
Die zweite Situation betrifft die nicht gelungene Meldung des Problems der SBB Mobile App, in der SBB Community.
Die dritte Situation betrifft die Antwort “der SBB” (in der SBB Community).

Zur ersten Situation kann ich leider nicht viel sagen, denn ich konnte leider nicht lesen wieso du unzufrieden warst mit der SBB Mobile App. Hast du eventuell eine Diskussion in der SBB Community platziert, die ich nicht gesehen habe? Falls ja, kannst du sie hier posten?

Zur zweiten Situation habe ich bereits in dieser Diskussion informiert, wieso dies passiert ist und wie man das Problem umgehen kann.

Diese ist keine KI Antwort, sondern meine persönliche. Ich habe mir die Zeit genommen, um 21:25 Uhr abends dir zu schreiben (innerhalb von 30 Minuten), und zwar mit Wertschätzung. Wenn du den Text erneut liest, siehst du, dass viel Empathie drin liegt😊. Sowohl für den Fakt, dass wir gerne über das Problem mit der SBB Mobile App erfahren würden, als auch für den Fakt, dass du ein Problem hattest mit der Platzierung der Diskussion auf der SBB Community.
Deine Meldungen werden sowohl von der SBB, als auch von der SBB Community sehr ernst genommen. Wir haben nie gesagt und auch nie den Eindruck gegeben, dass wir denken, dass die Nutzer «dumm» sind. Die Kundenorientierung der SBB ist so ausgeprägt, dass auch die Kunden selber im offiziellen Forum der SBB (ergo die SBB Community) antwort zu anderen Kunden geben.

Dass du in der SBB Community nicht posten konntest, hat nicht mit dir und mit der SBB Community selber zu tun, sondern mit den Sicherheitsmassnahmen vom SwissPass Login. Wir haben ja nie gesagt, dass es ein «Bedienerfehler deinerseites» war. Wir benutzen, wie alle andere Kanälen der SBB, SwissPass als Login Funktion, damit wir ein sicheres Login zur Verfügung stellen können. Ein Teil der Sicherheit kommt aus der Situation, dass man nicht einfach so für ewig einloggt sein kann. Ab und zu laufen die Sessions ab, damit ein sicheres Logout des Kunden gewährgeleistet wird.
Auch aus diesem Grund finden wir eben die Funktion «Draft Speichern» sehr praktisch, damit man, mit einem neuen Login, einfach weiterschreiben kann. Wie bereits informiert, speichert diese Funktion automatisch (wenn man es im Profil der SBB Community einstellt), damit man dann nichts mehr machen musst.

Falls du hilfe brauchst diese Funktion zu finden, dann hilfe ich gerne.

Zur dritten Situation glaube ich nicht richtig zu verstehen, denn eine Antwort von der SBB Community (der Ort wo sich Kund:innen gegenseitig helfen) ist nicht eine offizielle SBB Antwort. Dafür müsstest du dich an den Kundendienst wenden. Zuzüglich, da ich deine Frage zur Mobile App immer noch nicht gefunden habe, verstehe ich nicht welche Antwort von der SBB Community nicht zufriedenstellend findest. Kannst du mir hier bitte helfen zu verstehen?

Danke und beste Grüsse,
Romano

Helikopter

Guten Tag
Das Problem ist, dass du hier eben nicht mit der offiziellen SBB in Kontakt bist sondern mit freiwilligen Bahnexperten und Reisenden, deshalb kann dein gewünschtes Verhalten auf Kundenrückmeldungen von Seiten der SBB gar nicht entstehen, da wir hier keine Kompetenzen in diesem Bereich haben. Somit empfehle ich dir sehr, dich mit einem berechtigten Anliegen an die offiziellen Stellen der SBB zu wenden und dort hast du je nach Sachverhalt auf die Möglichkeit weitere Schritte einzuleiten wie z.B. dich an die Ombudstelle ÖV zu wenden, solltest du nicht zufrieden sein mit der Behandlung von Seiten der SBB.

Jozautze76

Liebe Leute
Ich danke euch für eure Beschreibungen. Ich habe nicht den Nerv mich hier weiter zu erklären. Also belassen wir’s dabei und vergessen die ganze Sache!