GA anscheinend gekündigt. Inkasso kaum zu kontaktieren.

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Wir haben das Familien GA
Ich, meine Frau und 4 Kinder.
Letzte Woche erhielt ich eine Email, dass das GA wegen nichtbezahlens gekündigt worden sei.
Ich habe bei der SBB angerufen und wurde auf das Inkasso verwiesen und mir wurde mitgeteilt ich müsse ein Formular ausfüllen online.
Ich habe die ganze Situation im Formular geschildert und geschrieben sie sollen mir bitte mitteilen, was ich tun müsse um die GA wider zu reaktivieren.

Ich erhielt folgende Antwort auf meine Anfrage zurück (die nicht wirklich Bezug auf meine Frage hatte):

Vielen Dank für Ihre Anfrage.

Es ist nicht möglich, einen SwissPass rückwirkend zu kündigen. Wir versenden Rechnungen zwei Monate vor der Abo-Verlängerung. Darauf sind die Kündigungsmöglichkeiten ersichtlich. Wenn wir keine Kündigung erhalten, läuft das Abo automatisch weiter.
Vielen Dank, dass Sie uns den Betrag überweisen.
Freundliche Grüsse
Team Frontdesk
Im Anhang war eine PDF über eine Rechnung von 155.-
2× 15.- Mahngebühr
1x Verzugsgebühr 85.-
1x Bearbeitungsgebühr 40.-

Ich habe die Rechnung gleich per Express überwiesen, die Buchungsbestätigung beigefügt und geantwortet bis jetzt jedoch keine Antwort erhalten.

In der Zwischenzeit mussten wir für die Kinder welche aktuell täglich in die Schule gehen ein Monatslibero lösen Kostenpunkt ca 370.-

Ich habe erneut beim Contactcenter angerufen und die meinten nur ich müsse auf die Antwort des Inkassos warten und könne wenn alles erledigt ist dann ein neues GA lösen.
Dies ist besonders ärgerlich, da für das neue GA wieder die Wohnsitzbestätigung nötig ist von der Gemeinde. Da unsere Gemeinte nur 2 Tage die Woche geöffnet hat, ist dies besonders umständlich. Extrem ärgerlich ist auch die Tatsache, dass ich dieses Jahr die Bestätigung bereits 3 Mal einreichen musste! Und jedesmal hat die Gemeinde dafür Geld verlangt. Das eine Mal weill ein Kind 16 Jahre alt geworden ist, das andere mal weil ein anderes Kind 18 Jahre alt geworden ist und das 3. Mal vermutlich da seit dem Erstmaligen lösen des GA ein Jahr vergangen ist.
Das letzte mal haben wir das Dokument vor knapp einem Monat eingereicht!

Ich bin extrem frustriert.

Wieso sagt mir das Inkasso, mein abo sei automatisch verlängert worden und das contact center sagt ich müsse ein neues GA lösen?
Wieso kann man nirgendwo beim Inkasso anrufen?
Wir sind wirklich auf die GA angewiesen. Sofern die offenen 155.- das einzige waren, was der GA reaktivierung im wege steht. Könnte ich die GA vor Freitag nicht reaktivieren, sofern schon wieder eine Wohnsitzbestätigung nötig ist, denn die Gemeinte ist erst Freitag wieder geöffnet.

Extrem schlechte Kundenfreundlichkeit seitens SBB

Edit:
Letzten Monat waren wir ein wenig im Verzug mit den GA. Ich war am 19.5 am SBB schalter und habe den Mitarbeiter gebeten alle überfälligen Beträge einzukassieren. Er hat dann auch alles einkassiert. Beim kontrollieren des Kontoauszugs auf der swisspass website sieht es aus als ob dies für das GA der Tochter nicht passiert ist. Dies wird vermutlich der Grund für die 155.- Inkassorechnung sein. Ich bin der Meinung, dass dem Mitarbeiter da ein Fehler unterlaufen ist. Ich habe erneut dem Inkasso geschrieben und die Buchungsbestätigung zugestellt, dass die 155.- bezahlt sind. Hoffentlich können die GA wieder reaktiviert werden

RolandP

Hallo 0xFF

Danke für deinen Bericht. Ich weiss nun nicht genau, was du von uns erwartest.

Wir können keine Stellung nehmen zu Angelegenheiten, die persönliche Daten beinhalten, noch kennen wir die Beweggründe, warum die SBB die GA gekündigt hat. Wenn die Zahlung ausstehend war, und trotz Mahnung nicht bezahlt wurde, dann gelangt diese ins Inkasso. Dies lesen wir immer wieder.

Extrem schlechte Kundenfreundlichkeit seitens SBB

Die SBB hat euch anscheinend gemahnt, wozu sie rechtlich nicht verpflichtet ist, denn ihr nahmt eine Dienstleistung in Anspruch, die bislang nicht bezahlt war; sie hätte den Betrag direkt einfordern können, ohne Mahnung. Ob man eine vorghenende Mahnung als schlechte Kundenfreundlichkeit nennen kann?

Was ich schwierig finde, du kannst deine Sichtweise hier darlegen, die SBB kann dies nicht, zum Schutz deiner Privatsphäre. Du solltest das Thema direkt mit der SBB klären, wir können dir keine Ratschläge erteilen, als dass ihr versucht, wie Miete und Krankenkasse auch, die ÖV-Rechnungen fristgerecht zu bezahlen, wenn das GA für euch so lebenswichtig ist.

Viele Grüsse und alles Gute.
Roland

Ex-Bähnler

0xFF Hoffentlich können die GA wieder reaktiviert werden

Nein, das ist nicht möglich.

Wenn ich dich richtig verstehe, dann habt ihr mehrere GA, die miteinander verknüpft sind (Familien-GA). Eines davon ist offenbar nicht rechtzeitig erneuert worden.

In einem sehr ähnlichen Fall hat das Inkasso einer Kundin folgendes geantwortet:

Wenn ein Vertrag ins Inkasso übermittelt wird, werden alle laufende Verträge automatisch auf den nächsten Termin gekündigt. Das Abonnement von ****** kann daher nicht reaktiviert werden. Wir bitten Sie, ein neues GA zu kaufen.

Das hat dir das SBB Contact Center ebenfalls mitgeteilt.

0xFF wenn alles erledigt ist dann ein neues GA lösen.

Ich empfehle dir, dich nochmals an einen SBB Schalter nach dem weiteren Vorgehen zu erkundigen. Es ist ja schon ein paar Tage her, dass du dort warst.
Und suche die Fehler nicht immer bei den andern, wenn die Ursache des Ganzen letztlich bei euch lag.

Gruss, Reto

PS. Dass der Gemeindeschalter nur an zwei Tagen offen hat, ist ja nicht die Schuld der SBB, oder? Und bei einer Telefonnummer muss man beim ersten Anruf warten, bis man dran kommt. Das kann auch länger als eine Stunde dauern. Sonst fängt man nämlich immer wieder zuhinterst in der Warteschlange an.

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RolandP Danke für deine Antwort. ChatGPT hätte es nicht besser hingekriegt eine Antwort mit viel Worten zu formulieren, welche absolut nicht hilfreich ist. Danke für deinen Einsatz!

Wir möchten ja die Angelegenheit mit der SBB direkt besprechen aber es ist unmöglich mit jemandem zu sprechen. Die SBB verweist ans Inkasso und das Inkasso ist nur mit Webformular erreichbar auf welches man eine Antwort erhlält die nicht die eigentliche Anfrage beantwortet.

RolandP

Hallo 0xFF

Ein Glück, dass ich aus Fleisch und Blut bin und noch einfühlsame Worte finde, ohne dass ich dafür Chat GPT engagieren muss 🙂

Hier kommst du auch nicht weiter. Die SBB Community ist ein Kunden-für-Kunden Forum, nicht der SBB Kundendienst. Wir können dir hier schlichtweg nicht weiterhelfen, niemand hier ist in der Lage, für die SBB zu sprechen.

Und, auf der SBB Webseite steht klar, dass die SBB nichts mehr tun kann, wenn der Fall einmal beim Inkasso landet. Hast du allenfalls eine Rechtschutzversicherung? Wenn ja, dann melde dich bei dieser.

Viele Grüsse
Roland

0xFF

RolandP Danke dir. Ich werde Morgen noch einmal einen Anlauf starten. Es ist unglaublich das das SBB inkasso zuständig ist, dies jedoch praktisch unereichbar sind und auf Anfragen via Onlineformular 24 Stunden später eine beliebige Antwort zurück kommt welche überhaupt nichts mit der Anfrage zu tun hat

RolandP

Hallo 0xFF

Mach das, finde ich einen guten Ansatz.

Wie viel mal hat die SBB euch versucht zu kontaktieren, bis es zum Inkasso ging? Dreimal, viermal? Erinnerungsmail zur Erneuerung, Rechnung, Zahlungserinnerung, Mahnung und ihr habt auf keines der Schreiben reagiert? Die Sache scheint sehr verworren, auch wenn ihr wohl eure Gründe habt, dass es so weit kam. Die Zeiten, in denen wir leben, sind nicht einfach.

Starte nochmals eine Versuch und bleibe stets freundlich im Ton, wenn auch die Situation sehr verworren und für dich kaum aushaltbar ist. Du wirst nur mit Wohlwollen weiterkommen.

Vielleicht hat noch jemand anderer hier einen Tipp für dich, der in derselben Lage war.

Viel Erfolg,
Roland

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Ex-Bähnler Ja, es ist nicht schuld der SBB dass die Gemeinde nur 2 Tage die Woche geöffnet ist. Aber ich finde es benachteiligt Leute welche in so einer Gemeinde wohnen extrem. Gerade die Tatsache dass ich dieses Jahr das bereits 3 Mal eine Bestätigung einreichen musste, finde ich übertrieben.

Ex-Bähnler

Hallo 0xFF

Bei fünf GA (die nur unter der Bedingung des gemeinsamen Wohnsitzes verbilligt abgegeben werden) muss halt dieser zeitliche und finanzielle Aufwand leider in Kauf genommen werden.

Gruss, Reto

0xFF

Ich war heute 3 Stunden lang am SBB-Schalter und das ganze hat sich etwas aufgeklärt.

Wir waren am 19.5. am Schalter und haben die Wohnsitzbestätigung nachgereicht welche für 2 Kinder überfällig war. Es war uns nicht möglich diese früher zu holen, da wir an Tagen an denen die Gemeinde geöffnet war Termine hatten und die Gemeinde wegen Feiertagen noch weniger geöffnet war als sonst.
Am 19.5. habe ich alles was überfällig war bezahlt. Da wir die Bestätigung zu spät gebracht hatten, wurden die Familien GA von 2 Kinder in Jugend GA umgewandelt. Für eins der Kinder konnte das GA problemlos wieder umgewandelt werden. Für das andere Kind jedoch klappte dies nicht. Der Mitarbeiter telefonierte deshalb noch rum und kam am Ende zum Schluss, dass man über Nacht warten müsse und es nachträglich vermutlich machbar ist das abo wieder zu ändern. Er wäre am 22. erst wieder im Büro und wird mir bescheid geben. Am 22. habe ich auch einen Anruf des MA erhalten und er bestätigte dass das GA wieder in ein Familien GA umgewandelt wurde. Die offenen Rechnungen für das teurere GA wurden also storniert und rückwirkend auf den Preis des Familien GA angepasst. Somit war der Betrag am 19.5 nicht überfällig und wurde nicht bezahlt. Nachträglich nach der Anpassung war der betrag aber überfällig. Wir haben nicht bemerkt, dass der Betrag offen war.

Klar am Ende tragen wir die Schuld, da wir zu spät dran waren aber ehrlich gesagt wegen einem unbezahlten Monat eines Familia Jugend GAs so ein Theater zu veranstalten, wobei alle GA gekündigt werden, es von unserer Seite her mehrere Anrufe, meherere Emails ans Inkasso und 2 Besuche am Schalter benötigt (insgesamter Zeitaufwand gut 6 Stunden) finde ich doch total übertrieben.

11407

Schön, dass das Problem gelöst werden konnte.

Der Prozess mit den Wohnsitzbestätigungen hat tatsächlich ordentlich Rost angesetzt und ist nicht als mehr als zeitgemäss zu bezeichnen. Ein Formular auszudrucken, auszufüllen, auf der Gemeinde unterschreiben zu lassen, um es dann am Schalter abzugeben oder online hochzuladen, damit es manuell geprüft werden kann, ist weit vom Optimum entfernt. Ausgedacht zu Zeiten, als der Pöstler noch die AHV gebracht hat. 🙂

Nicht nur für die Kunden ist es mühsam, da die Bestätigung teilweise jährlich erbracht werden muss. Auch für die SBB ist es ein erheblicher Aufwand. Pro Jahr werden ca. 30000 Wohnsitzbestätigungen am Schalter abgegeben und 70000 ans Contact Center gesendet. Das generiert einen Personalaufwand von über CHF 400000 pro Jahr. (Prüfung sowie Umwandlung von ermässigten GAs in normale GAs, wenn keine Bestätigung eingeht und Rückumwandlung, wenn Bestätigung nachgereicht wird.)

Dabei gäbe es bei den Kantonen Schnittstellen zu den Einwohnerregistern, auf welche man bei berechtigtem Interesse zugreifen kann. Das tun zum Beispiel die Kirchen und die Serafe verschickt die Gebührenrechnungen aufgrund dieser Daten. Anscheinend ist das für die SBB nicht praktikabel, sonst hätte man es sicher umgesetzt.

Leider ist die Schweiz bezüglich digitaler Identität nicht sehr weit. Die SuisseID wurde mangels Unterstützung eingestellt, deren Nachfolger SwissID konnte man einige Jahre zum Login auf swisspass.ch verwenden, jetzt auch nicht mehr. Die Einführung einer privaten E-ID wurde bei einer Volksabstimmung abgelehnt. Aktuell ist man am erarbeiten einer staatlichen E-ID-Lösung.

Wenn die dann bereit ist, ist man bei der SBB schon vorbereitet. Es gab 2022 ein Projekt, welches den Prozess “Wohnsitzbestätigung mittels E-ID” simuliert hat. Man hat bereits Kundenfeedback gesammelt (siehe https://www.aramis.admin.ch/Default?DocumentID=71343&Load=true und https://company.sbb.ch/de/ueber-die-sbb/verantwortung/die-sbb-und-ihre-kunden/kundenstimme/projekte-und-erfolge/archiv/digitale-wohnsitzbestaetigung.html).

Solche neuen Bestätigungen enthalten die Wohnungsnummer und sind bis auf Widerruf gültig, müssen also nicht jährlich erneuert werden.